入伏后的上海站，从清晨第一缕阳光落在南广场的屋檐上开始，整座枢纽就彻底被人流填满。拖着行李箱赶高铁的游客、背着电脑包往返苏沪的通勤族、攥着暑期研学通知书的学生团，把候车大厅的座椅挤得满满当当，连过道里都满是拖着行李匆匆赶路的身影。截至7月21日，上海站今年累计发送旅客已经突破7995.6万人次，较去年同期上涨2.46%，运输收入的同比增幅更是达到3.53%，在长三角出行市场竞争愈发激烈的当下，交出了一份客发量与营收质量双双逆势上扬的亮眼期中答卷。
作为整个长三角铁路网的核心枢纽，上海站下辖10座高铁车站，承担的运输任务总量占到中国铁路上海局集团的七分之一以上，是华东地区客流集散的绝对核心节点。近年来随着长三角城际路网不断加密，公路、网约车、民航的分流效应持续显现，传统“有车就有流”的坐等客流模式早已撞上增长天花板。面对客流增量收窄的行业共性难题，上海站没有被动等待市场回暖，而是主动跳出传统运营思维，以精准营销为核心抓手，搭建起“总对总拓渠道、面对面挖增量、点对点优服务”的三位一体增收体系，在暑运汹涌的人流浪潮里，硬生生跑出了一条逆势增长的新曲线。

“总对总”打通跨界链路，把站外的稳定客流直接引进来

想要突破客流增长的瓶颈，首先要打破“客流只在车站广场”的固化认知。上海站没有把获客的边界局限在车站围墙之内，而是主动走出站门，瞄准长三角区域的头部企业、产业园区、文旅集团搭建“总对总”的战略合作网络，把铁路的运力资源直接对接目标群体的刚性出行需求。
今年以来，上海站的商务对接团队先后走访了长三角27座城市的近百家重点企业，和其中22家长三角头部制造业集团、互联网企业签订了公务出行专属合作协议。针对企业员工高频往返上海与周边城市的差旅需求，车站根据不同企业的出行规律，提前锁定固定时段的高铁票源，推出“企业差旅专属通道”服务，员工无需提前抢票，凭企业工牌就能快速核验进站，到站后还能直接对接车站预约的接驳车辆。仅苏州昆山的一个电子信息产业园区，通过这项合作就把原本选择自驾的近千名高频通勤员工转化为铁路固定客流，单月为车站贡献新增客流超2万人次。
瞄准今年长三角文旅市场爆发的风口，上海站还和31家头部旅行社、研学机构打通了全链路合作。针对暑期亲子游、银发游、研学团的集中出行特点，车站提前预留专属团体票额度，联合推出“高铁+景区+酒店”的一站式打包产品，旅客在旅行社报名后无需单独操作购票，到站直接走专属通道进站。今年上海各大博物馆、主题乐园的研学游热度创下历史新高，上海站根据研学机构的出行计划，在周末加开了17趟去往杭州、南京、苏州的研学专属车厢，几乎趟趟满员。上半年通过“总对总”跨界合作导入的稳定客流，累计突破130万人次，成为拉动车站客发增长的核心引擎。

“面对面”下沉市场，把藏在角落的潜在需求全部挖出来

打通头部合作渠道的同时，上海站没有放过散落在城市各个角落的零散潜在客流。车站组建了12支流动营销小队，利用下班和周末的休息时间，把服务站点直接搬进了远郊社区、大学校园、城郊商圈，面对面收集普通市民的出行需求，把铁路的便利直接送到居民家门口。
针对上海松江、青浦、崇明等远郊社区的老年群体，营销小队带着移动设备现场驻点，手把手帮老年人完成12306账号注册、资质核验，讲解高铁出行的适老服务政策。不少此前很少接触线上操作的老年人，因为不会用智能手机抢票，过去几乎很少跨城出行，通过社区的流动服务点，他们不仅学会了线上购票，还了解到车站的银发优先通道、预约送站等服务。今年以来，仅远郊社区就为车站新增了近40万银发出游客流，这部分此前被忽略的群体，成为暑运增量里的一大亮点。
针对上海30余所高校的学生群体，营销小队在开学季、放假季直接进驻校园，现场办理学生优惠资质核验，提前收集学生返乡、暑期出游的集中出行需求。根据学生提交的出行统计数据，车站精准加开了去往西安、成都、青岛等热门旅游城市的夜间高铁，不少线路的上座率达到100%。仅今年6月学生返乡季，上海站就通过提前摸排的需求数据，精准释放了近20万张学生专属票源，把原本可能流向民航的学生客流牢牢留在了铁路。

“点对点”打磨细节，用服务体验把旅客变成“回头客”

客流增长的长期底气，最终还是要落到服务体验的迭代上。上海站把服务优化做到了“点对点”的精细程度，针对不同旅客群体的出行痛点精准施策，让每一类旅客都能找到适配自己的专属服务，用口碑留住旅客，让“选高铁出行”成为大家的优先选择。
针对长三角高频往返的商务通勤族，车站在虹桥站、上海站的进站口设置了商务旅客快速通道，推出城际通勤月票服务，高频旅客直接刷脸就能快速进站，全程无需取票排队，通勤效率提升近50%。针对带娃出行的亲子旅客，车站在所有候车区增设了17处亲子专属空间，配备儿童玩具、恒温饮水设备和临时母婴室，还安排了专属引导员帮亲子家庭搬运大件行李。针对暑运期间激增的大件行李旅客，车站投放了30台智能行李搬运机器人，旅客扫码就能让机器人把行李从进站口直接送到车厢门口，彻底解决了拖着重物上下楼梯的痛点。
这些看似细碎的服务升级，带来的是旅客满意度的持续攀升。今年上海站的旅客服务好评率同比上涨8.7%，不少此前习惯选择自驾或者民航的旅客，因为这些贴心的细节，开始把高铁作为长三角出行的第一选择。服务带来的口碑效应，正在持续转化为稳定的客流增量，为车站的长期增长筑牢根基。

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