2025年1月28日清晨，内蒙古自治区包头市的气温降至零下15摄氏度，寒风裹挟着细雪掠过站前广场。68岁的王大爷拄着枣木拐杖，深一脚浅一脚地踏进包头站售票厅。他裹着洗得发白的军绿色棉袄，胸前别着已褪色的“光荣在党50年”纪念章，步履虽缓却透着坚定。今天是春运首日，他特意起了个大早，要去银川探望两年未见的孙子。

一、银发窗口：一道温暖的风景线

“大爷，您慢点，我扶您过来。”售票员王婧怡的声音从3号窗口传来。这个挂着“银发窗口”标识的柜台，是包头站为老年人、孕妇等特殊群体专设的服务点。窗口高度比普通柜台低15厘米，配有放大镜和老花镜，墙上还贴着“大字版”购票指南。

王婧怡是包头站“馨悦服务队”的骨干，这个由12名女职工组成的团队，专门负责特殊旅客服务。她注意到王大爷的拐杖上缠着防滑胶带，便主动调整座椅高度，让老人能舒适地坐着办理业务。“大爷，您要去哪？我帮您查查。”她一边操作电脑，一边用蒙语和汉语交替询问，这是包头站售票员的“标配技能”。

二、荧光笔圈出的关怀

“K1178次，包头站到银川站，硬座下铺，下午3点发车。”王婧怡将行程信息提示单递给王大爷，并用荧光笔将车次、开车时间、座位号一一圈出。“您看，这几个数字我特意标亮了，您记不住就对照着看。”她解释道。

这种细节服务源于去年春运的教训。当时，一位老人因看不清小字，误将“K”看成“Z”，导致错过列车。事后，包头站立即推出“荧光笔标注服务”，并培训售票员掌握“三秒圈重点”技巧：车次用蓝色、时间用红色、座位号用绿色，形成视觉记忆点。

“姑娘，你比我家闺女还细心。”王大爷摩挲着提示单，眼眶微红。他掏出用红绳系着的老年证，里面夹着一张泛黄的照片——那是他年轻时在银川当兵时的留影。“那时候坐火车要三天三夜，现在一天就到了。”他感慨道。

三、服务队的“特殊装备”

在“馨悦服务队”的备品柜里，除了常规的针线包、急救药品，还藏着几件“秘密武器”：一把可折叠的助行器、一个能加热的保温杯、一本手绘的“方言对照表”。这些装备都是队员们根据日常经验总结的。

“内蒙古方言复杂，像‘呼和浩特’有的老人说‘归绥’，‘包头’说‘九原’。”王婧怡翻开对照表，上面用拼音标注了常见地名的方言发音。她还自学了简单的蒙语问候语，用她的话说：“语言是沟通的桥梁，多学一句，老人就少一分陌生感。”

更特别的是“情感陪伴服务”。对于独行老人，队员们会主动询问是否需要陪同进站、帮忙搬运行李。去年冬天，一位患阿尔茨海默症的老人走失在站台，正是通过王婧怡记得的“老人总念叨银川的羊杂碎”，最终联系上家属。

四、春运中的“银发”数据

包头站数据显示，春运首日通过“银发窗口”购票的旅客达327人次，其中60岁以上占比78%。这些旅客中，有42%是去外地与子女团聚，31%是返乡探亲，27%是就医或旅游。

“现在老年人出行需求越来越多元，我们也要跟着升级服务。”包头站站长李明介绍，今年春运，车站新增了“银发服务专员”，在进站口、候车厅、站台等关键节点提供“一对一”引导。同时，与地方医院合作，在候车区设置“健康驿站”，配备血压计、血糖仪等设备。

五、一个拐杖的旅程

下午2点45分，王大爷在“银发服务专员”小张的搀扶下，通过绿色通道顺利上车。小张将他的行李安放在行李架上，并叮嘱乘务员重点关照。列车启动时，王大爷透过车窗向站台上的王婧怡挥手，她笑着举起一张手写的祝福卡：“祝您旅途平安，早日见到孙子！”

此刻，在包头站“馨悦服务队”的日志本上，记录着这样一句话：“我们无法让时间倒流，但能让每一段旅程都充满温度。”这或许就是春运最动人的意义——在钢铁与速度交织的时代，依然有人愿意为步履蹒跚的身影，留一盏温暖的灯。

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