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细微之处见温情，铁路用心打造高品质出行旅途
2026-08-04 09:31:04 阅读： 次
客运服务是铁路联系群众最直接的窗口。全国铁路系统始终坚持以旅客需求为导向，立足各大车站、列车车厢两大服务阵地，持续推进客运提质行动，不断优化乘车组织、拓展便民项目、完善重点旅客保障机制，把精细化服务融入旅客出行全流程。在保障运输安全、提升通行效率的基础上，持续丰富服务内涵，用实实在在的举措提升广大旅客出行获得感、幸福感。
随着大众出行需求从 “走得了” 向 “走得好” 转变，铁路持续优化站内客运组织体系。各大客运枢纽结合客流波动规律，动态调整安检通道、售票窗口、检票通道开放数量。在进出站天桥、扶梯口、换乘通道等人流密集点位增派客运人员引导疏导，缓解高峰时段拥堵。同时持续优化站内标识系统，更新中英文引导标牌，清晰标注检票口、换乘通道、服务台、卫生间等位置，降低旅客寻路难度，减少换乘耗时。
针对不同群体差异化出行需求，铁路持续完善多元化便民服务。面向老年旅客、残障人士、伤病旅客、携童家庭等重点群体，常态化推行重点旅客预约服务。旅客可以通过 12306 平台、车站服务热线提前预约轮椅、担架、接送站服务，车站安排工作人员提供从进站、候车、检票直至乘车的一站式帮扶。考虑到部分老年人不擅长线上操作，车站保留人工售票窗口，安排工作人员协助办理购票、退改签业务，消除数字出行壁垒。
线上线下服务渠道同步优化升级。12306 平台不断拓展功能，完善线上点餐、遗失物品登记、列车信息查询等服务。列车上持续优化车厢环境，维护空调、充电插座等基础设施。不少线路持续推行静音车厢服务，满足旅客安静休憩、办公的需求。部分车站增设行李寄存柜、便民充电宝、母婴室、应急医疗箱，母婴室内配备哺乳设施、婴儿护理台，细致关照母婴出行需求。
列车旅途服务不断推陈出新。乘务组持续加强车厢巡视，主动关注旅客需求，及时解答乘车疑问，妥善处理旅客途中遇到的各类问题。列车广播合理调整播报频次，精准推送到站信息、换乘提示。针对长途出行旅客，不断优化餐食供给，丰富餐饮品类，兼顾不同口味需求，让旅客在旅途中拥有更多选择。
安全是优质服务的前提。车站严格落实安全查验流程，加强危险品查验宣传。工作人员主动向旅客普及铁路乘车安全规定，提醒旅客妥善保管随身行李。同时完善车站应急处置预案，配备急救物资，定期组织客运人员开展急救培训，应对旅客突发身体不适等各类状况，筑牢旅途安全防线。
铁路客运服务的提升，离不开一线客运工作者日复一日的坚守。候车大厅里耐心指引旅客的客运员、列车上来回巡视的乘务人员、服务台随时响应咨询的工作人员，立足平凡岗位，认真对待每一次问询、每一次帮扶，把温暖传递给南来北往的旅客。
下一步，各地铁路部门将持续收集旅客意见建议，精准捕捉出行新需求，持续补齐客运服务短板。不断创新服务模式，优化软硬件配套设施，打通服务堵点。持续推动客运服务标准化、精细化、人性化发展，平衡运力保障与温情服务，努力打造更舒心、便捷、安心的出行环境，充分发挥铁路民生保障作用，助力人员高效便捷流动。
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