入伏后的上海站，暑运的热浪比天气来得更汹涌。从清晨第一趟始发列车检票开始，南北广场的进站口就排起了长队，候车大厅里随处可见拖着行李箱的旅客、结伴出行的学生团、带着孩子赶去旅游的家庭，整座车站24小时都涌动着旺盛的出行活力。截至7月21日，上海站今年累计发送旅客已经突破7995.6万人次，较去年同期增长2.46%，运输收入同比增幅更是达到3.53%，客发量与运输收入双双逆势上扬，在暑运最火热的阶段交出了一份亮眼的期中成绩单。
作为长三角铁路网的核心枢纽，上海站下辖10座高铁车站，承担的运输任务总量占到了中国铁路上海局集团的七分之一以上，是整个华东地区客流集散的“心脏节点”。近年来随着长三角城际交通网络不断完善，公路、民航与铁路的竞争愈发激烈，传统“有车就有流”的坐等客流模式早已遇到增长瓶颈。面对客流增量收窄的挑战，上海站主动跳出传统运营思维，以精准营销为核心抓手，搭建起“总对总拓渠道、面对面挖增量、点对点优服务”的三位一体增收体系，在暑运的人流浪潮里跑出了逆势增长的曲线，为超大型枢纽车站的高质量运营探索出了全新的路径。

“总对总”打通跨界渠道：把客流增量从站外引进来

想要突破客流增长的天花板，首先要打破“客流只在车站里”的固有思路。上海站没有把获客的边界局限在车站广场，而是主动走出站门，瞄准长三角区域的大型企业、文旅集团、产业园区搭建“总对总”的战略合作体系，把铁路的运力资源直接对接目标群体的出行需求。
今年以来，上海站先后和长三角区域内20余家头部企业、重点制造业园区签订了公务出行合作协议，针对企业员工差旅、团队通勤的高频出行需求，推出了定制化的团体购票、预约进站、站车衔接专属服务。不少位于苏州、嘉兴、昆山的产业园区，员工日常往返上海的公务出行量极大，以前大家习惯自驾或者坐网约车，上海站主动对接企业行政部门，根据企业的出行规律匹配固定时段的高铁票源，推出“企业通勤专属票”，不仅帮企业降低了差旅成本，还直接把这部分分散的公路客流转化成了稳定的铁路增量。
瞄准长三角文旅市场爆发的机遇，上海站和上海本地及周边的30余家头部文旅集团、旅行社打通了合作链路，针对暑期研学团、老年游、亲子游的出行特点，提前预留团体票额度，联合推出“高铁+景区+酒店”的一站式文旅产品。今年上海各大博物馆、主题乐园的研学游热度暴涨，上海站提前和研学机构对接，根据不同研学线路的目的地，定制了数十趟周末研学专属团体车厢，来自全国各地的研学团下了高铁就能直接坐上文旅接驳车，全程不用为换乘买票操心。仅今年上半年，通过“总对总”跨界合作导入的团体客流，就为车站贡献了超过120万的新增运量，成了客流增长的核心引擎。

“面对面”下沉市场：把潜在需求挖得干干净净

在打通头部合作渠道的同时，上海站的营销团队还主动下沉到城市的各个角落，把客流挖掘的触角延伸到了以前很少覆盖的区域。他们组建了十多支流动营销小队，利用周末和下班时间，走进城市周边的社区、高校、商圈，甚至是远郊的村镇，面对面收集旅客的出行需求，把铁路的服务送到居民家门口。
针对上海郊区不少老年群体不会线上买票、对高铁出行不熟悉的痛点，流动营销小队走进松江、青浦、崇明的数十个社区，现场帮老年人操作12306账号，讲解高铁出行的便民服务，还根据老年人结伴出游的需求，推出了“银发游专属预约通道”，提前帮老年团体规划出行路线、预留下铺车票。不少以前很少坐高铁的老年人，通过社区的流动服务点了解到铁路的便利，纷纷报名参加周边的红色游、古镇游线路，这部分以前被忽略的群体，成了今年暑运新增客流里的一大亮点。
针对上海各大高校的学生群体，营销小队开学季和放假季直接走进校园，现场办理学生资质核验，收集学生返乡、出游的集中出行需求，根据学生的放假时间加开临时学生专列，还推出了学生团体票的上门送票服务。今年暑期上海的高校学生出游热度创下新高，上海站通过提前收集的出行数据，精准加开了去往西安、成都、青岛等热门旅游城市的夜间高铁，不少线路的上座率达到了100%，把潜在的零散需求全部转化成了实实在在的客流增量。

“点对点”打磨服务：让旅客愿意选铁路、常选铁路

客流增长的核心，最终还是要落到服务体验的提升上。上海站把服务优化做到了“点对点”的精细程度，针对不同旅客群体的出行痛点精准施策，让每一类旅客都能在车站找到适配自己的服务，用体验留住旅客，让“选铁路出行”成为大家的优先选择。
针对高频往返长三角的商务旅客，上海站在站内设置了商务旅客专属快速通道，推出了“月票式”的城际出行服务，高频通勤的旅客可以直接刷脸快速进站，不用提前排队取票，通勤效率比以前提升了近一半。针对带孩子出行的亲子旅客，车站在候车大厅增设了十多个亲子候车区，配备了儿童玩具、热水壶、母婴室，还安排了专门的引导人员帮带娃的旅客搬运行李，解决了亲子家庭出行的最大痛点。针对暑运期间激增的大件行李旅客，车站在进站口、站台之间增设了免费的智能行李搬运机器人，旅客扫码就能让机器人把行李直接送到车厢门口，不用自己拖着沉重的行李箱上下楼梯。